نویسندگان: Sue Jennings ,Dr Benjamin R Palmer
مترجمین: دکتر نونا مومنی و سیامک میراحمدی
متخصصان فروشی که عملکرد چندان مطلوبی ندارند، معمولا مهارت های ارتباطی ضعیفی دارند. بیشتر افراد با فروشندگانی که این شرایط را دارند برخورد داشته اند و با ویژگی های آنها آشنا هستند. این افراد:
- به طور اثربخش گوش نمی کنند و ارتباط برقرار نمی کنند.
- به جای تمرکز بر پاسخ به مشتری برفرآیند فروش تمرکزدارند.
- به جای آنکه بر علائق مشتری توجه کنند و گوش فرادهند به شایستگی های محصول توجه دارند.
- به دنبال راهی نیستند که بتوانند رویکرد و رفتار فروش خود رابرای مشتری توجیه کنند.
این ویژگی ها و رفتارها و دیگر عوامل مشابه، در اکثر موارد نتیجه مهارت های ارتباطی ضعیف است و بین کارکنان فروش مشابه است. امروزه مفهوم هوش عاطفی به عنوان یک معیار واسطه برای عملکرد و مهارت های ارتباطی کارشناسان فروش مدنظر قرار گرفته می شود. به طور مثال، انجمن و کنسرسیوم پژوهش در مورد هوش عاطفی گزارش می دهد که: نتایج پژوهشی در شرکتی چندملیتی نشان می دهد که افراد با هوش عاطفی بالا نسبت به همکارانشان که هوش عاطفی کمتر داشته اند، ۲/۱میلیون دلار سود بیشتری به دست آورده اند. همچنین شرکت اِل اورآل، با انتخاب متخصصان فروش براساس هوش عاطفی بالا، به افزایش درآمدی معادل ۲۵۹.۹۳۶.۰۰۰ دلاردست یافت و در شرکت بیمه مرتیفول، در مدت دو سال، متخصصان فروش با هوش عاطفی بالا نسبت به همکاران با هوش عاطفی پایین، ۳۷ درصد بیمه عمر بیشتری فروختند. این پژوهش و دیگر پژوهش های مشابه، پژوهشگران برجسته در این حوزه را به این فرض مسلم رسانده است که هوش عاطفی عاملی قطعی در عملکرد فروش است. در واقع ممکن است هوش عاطفی نسبت به تجربه افراد در فروش، پیش بینی کننده مناسب تری برای موفقیت در فروش باشد. علاوه بر این نکته، پژوهش هایی نیز در مورد امکان رشد هوش عاطفی و بهبود عملکرد فروش به واسطه آن صورت گرفته است.
برنامه بهبود و رشد هوش عاطفی
EQیا هوش عاطفی یا هیجانی هوشی است که به افراد کمک می کند تا به مدیریت و کنترل عواطف خود و دیگران بپردازند و تعیین کننده موفقیت حرفه ای و شخصی افراد است، این هوش به افراد در برقراری ارتباط با دیگران کمک می کند. رشد و بهبود هوش عاطفی شامل رشد و تعالی موارد زیر است:
خودآگاهی عاطفی: مهارت درک و شناخت عواطف خود.
تبیین عاطفی: مهارت تبیین اثربخش احساسات.
آگاهی عاطفی از دیگران: مهارت درک و شناخت عواطف دیگران.
این موارد مولفه های پایه ای هوش عاطفی هستند که در حوزه ها و صنایع مختلف برای افراد کاربرد دارد.
در پژوهشی که به منظور رشد و تعالی عوامل هوش عاطفی برای نمایندگان و کارشناسان فروش انجام گرفت، عوامل متعددی مورد بررسی قرار گرفت تا بررسی شود چگونه می توان خودآگاهی عاطفی در محیط فروش داشت و به طور اثربخش خود را به مشتری معرفی کرد تا توافق و اعتماد ایجاد شود.
در این پژوهش یافته های مهم زیر به دست آمد:
نسبت به دیگر سنجه های عملکرد فروش، هوش عاطفی عامل تاثیرگذار تری برای درآمد فروش است. همچنین در این تحقیق، رابطه بین هوش عاطفی و درآمد فروش قوی تر از رابطه به دست آمده بین ضریب هوشی (IQ) با عملکرد فروش است. براین اساس، این ادعا قابل طرح است که هوش عاطفی نسبت به تجربه افراد در فروش، پیش بینی کننده بهتری برای موفقیت فروش است. فروشندگان براساس هوش عاطفی شفاف تر رفتار می کنند و سبک ها وترجیحات رفتاری مناسب تری دارند و به برقراری تماس های فروش تمایل بیشتر دارند. همچنین این پژوهش نشان می دهد که رشد و توسعه هوش عاطفی در نمایندگان فروش، علاوه بر عملکرد و فروش بهتر، رضایت شغلی بیشتری نیز برای افراد به همراه خواهد داشت.